In de huidige markteconomie zijn beoordelingssterren een steeds belangrijkere rol gaan spelen. Daar waar je eerst advies vroeg aan je omgeving of je liet overtuigen door een verkoper let je nu veel meer op het aantal mooie gouden sterretjes die verwachtingsvol naast het product prijken. Deze “crowdsourcing” – een grote groep geeft zijn oordeel – helpt je beter bij het nemen van de beslissing of je wel of niet overgaat tot aanschaf van het goed of de dienst.
Fantastisch toch, of niet?
Naast de voordelen, die niet te ontkennen zijn bij de keuze van een koelkast, vinden wij het bij de beoordeling van persoonlijke diensten toch wat minder fantastisch. Kijk een koelkast moet gewoon altijd rond de 6 graden zijn, niet te veel herrie maken en de deur moet ook nog eens goed sluiten. Redelijk basic en objectief meetbaar.
Korreltje zout
Omdat sterren zo’n belangrijke rol zijn gaan spelen, is daar een hele markt omheen ontstaan. Bij één van de vele clickfarms in India kan je zoveel sterren bestellen als je zelf wilt.
Tja, probeer dit maar eens in sterren te vatten!
Bij persoonlijke dienstverlening, is onze ervaring, dat het het flink anders ligt. Bij HomeWorks hebben we in de afgelopen 27 jaar voor duizenden hulpen en tienduizenden klanten de huishoudelijke hulp mogen organiseren. Al snel was ons duidelijk dat werken met mensen én bij mensen altijd maatwerk is en ook zal blijven.
Als voorbeeld noem ik dat in het begin van het bestaan van HomeWorks onze beste hulp (minstens 5 sterren) een tijdje met ziekteverlof ging. Bij de enige beschikbare hulp in die buurt hadden vrij recent een aantal klanten opgezegd. Met een beetje lood in de schoenen, heb ik toen toch maar deze hulp voorgesteld. Net nadat de invalhulp daar klaar zou zijn belde de klant.
“Wat een fantastische hulp! Helemaal super! Mag ik deze hulp voor vast in plaats van mijn oude, dit is zo’n gezellig mens en ze maakt ook nog eens goed schoon.”
Klant is koning zeggen we dan ;-). De hulp waar het eerst maar niet mee wilde lukken bleek nu een schot in de roos te zijn. 5 sterren!
Vallende ster
Naast dat sterren nooit het hele verhaal kunnen vertellen ligt ook het gevaar in de macht die een simpele duimdruk op één ster kan hebben. Op het moment dat je niet precies doet wat ik zeg kan ik er voor zorgen dat jij geen nieuwe klanten krijgt door je één ster te geven. Daarnaast is uit onderzoek gebleken dat mensen gemiddeld genomen 7 keer sneller spontaan een negatieve review geven dan een positieve. Echter, het is een ongelijke strijd waar je als vallende ster weinig tegen in kan brengen ook als jouw carrière daar vanaf hangt.
Wij doen ook aan sterren, maar dan anders
We kunnen er niet omheen dat we in een sterrencultuur zijn gekomen. En eerlijk gezegd vinden we het in principe ook een handig hulpmiddel om de dienstverlening te optimaliseren. Onvoldoende sterren is voor ons een teken dat het wellicht geen goede match is geweest en dat we beter ons best moeten doen. Het aantal sterren dat hulpen en klanten elkaar kunnen geven, geeft ons inzicht in waar wij als HomeWorks werk aan de winkel hebben. Niets meer of minder. Het zegt ons vooralsnog niet dat de klant of de hulp niet goed zou zijn. Tot die conclusie komen we pas nadat we er eerst goed onderzoek naar gedaan hebben en oplossingen geprobeerd hebben. Bij het aanbod van nieuwe hulpen voor onze klanten kunnen wij niet om de sterren heen. Wij tonen echter enkel geschikte hulpen die precies passen bij de wens van de klant en waar wij goede ervaringen mee hebben. En als het dan toch niet de beste match blijkt te zijn, zorgen wij voor een prima oplossing.
Wij geloven in een persoonlijke service waarbij we, juist door nauwer contact, een goed beeld hebben over de individuele wensen en daar waar het vastloopt de beste keuzes kunnen maken in ieders belang.
Want eigenlijk zijn we stuk voor stuk sterren die allemaal de nodige aandacht verdienen!
